在宅コールセンターって実際どんな感じ？体験談紹介！
今年から在宅コールセンターで働き始めた私です。
コロナなどの影響で働き方の見直し機会が増え、
リモートワークがより身近になったのではないでしょうか。
とはいえ、実際在宅コールセンターってどのように働いているのか
きついという噂は本当か？働きやすさや給料はどれくらいなのか。
そんな在宅コールセンターにまつわる、イメージやリアルについて
実体験を元に紹介していきます。
育児中の働き方として、お勧めします！
在宅コールセンターとは？
在宅コールセンターとはその名のとおり、自宅などで電話応対業務を行うものです。
いくつかの求人を見たり、応募しましたが在宅で働くための環境としては
共通して用意すべき環境などがありました。
在宅コールセンターで働くために必要なもの
共通していた必要なものは下記4点でした。
- 安定したネット回線（光回線・有線接続など）
- PC（会社により貸与あり）
- ヘッドセットマイク（会社により貸与あり）
- 静かな環境（個室・同居人やペット有無の確認
他は
- 換気や温度調整ができる部屋（窓や暖房設備）
- カーテンがある部屋（セキュリティ保護の観点から）
このような条件がある会社もありました。
取り扱いするサービスや商品にもよりますが、
個人情報を扱う場合などは特に就業環境に対する条件が厳しい印象です。
自宅以外では働ける？
フルリモートワークと混合してしまいがちですが
在宅ワークは字のごとく、「家」という環境下に制限される事が多いです。
特にコールセンター業務は安定した静かな環境やセキュリティの問題もあるため
カフェやコワーキングスペースなどで就業を許可しているケースは少ないと言えます。
在宅コールセンターはどんな仕事をするの？
コールセンターとあるように、基本的には電話応対をします。
電話応対からさらに分けていくと、発信や受信の対応にわかれ
さらには発信の中でも営業アポイントやセールス、
受電であればテクニカルサポートやカスタマーサポートなど取り扱い業務により多岐にわたります。
ちなみに私は受電のテクニカルサポートです。
私の対応しているテクニカルサポートは
お客様からのお電話を受け、製品にたいする操作や不明点を
解決するところまでのご案内をしています。
在宅コールセンターはやめるべき？きつい？
あくまで個人の感想ですが結論からいうと、きつくはありません。
ただしお客様対応だからこその注意点があるので紹介します。
注意点その１ 「クレーム」
在宅に限らず、コールセンターといえばクレームで疲弊するイメージが
強いのではないでしょうか。
たくさん怒鳴られて、謝り続けるイメージだけど実際はどうなの？
クレームももちろんありますが、接客業と同じ認識でいいと思います。
スムーズに対応が終わることのほうが多いです。
コールセンター勤務7年、管理者としての勤務6年の私の個人的な意見としては
クレームは多くないです。ただ少なくもないです。
1日に４～５０件のお客様対応していてもクレームに当たらない日もありますし
1日5件クレームにあたれば今日は多かったなという印象です。
ただし窓口によってはクレームが起こりやすい業務もあります。
例えば、運送会社の配送状況確認の窓口だった場合
電話してくるお客様はどのような状況がかんがえられるでしょうか？
「荷物がまだ届かないんだ！」
のように配送などは配達指定日や配達期限があったりするので
お急ぎの方やお困りの方からの連絡が多くなりがちです。
配送を例に挙げましたがこのようなサービスの問い合わせ窓口は
クレーム対応に当たる可能性が高くなると思います。
在宅コールセンターで働く事を検討していて
クレームをなるべく避けたいな、という場合は
どんな窓口でどんな状態のお客様との応対になるのか事前に確認する事をお勧めします。
在宅でクレームにあたったらどうするの？
基本的には一次対応は電話をとった私たちで行う事がほとんどだと思います。
実際私の業務も、温度感高いお客様への対応はすぐに交代などではなく
まずは私が一次対応をします。
それでも解決できない場合は会社によりますが、
私の勤務先の場合は遠隔で対応交代をしてくれます。
出勤していたらすぐそばに交代してくれる人がいるけど、在宅は不安じゃない？
出勤型のコールセンターは基本的にフォローやヘルプをしてくれる人が
常に巡回していて、温度感高いお客様の対応にあたったときには
その場で対応交代してくれたり、という事もあります。
とっても心強いですよね。
在宅の場合は、その場に管理者やフォロー者はもちろんいません。
そういった面で不安に感じるかもしれませんが
温度感高いお客様など困った場合の対応フローが完備されています。
（会社によるので、面接時などに確認する事をお勧めします）
遠隔にいながら対応交代できたりするシステムを整備している会社もあるんですよ。
対応フローがしっかりしていれば、クレームだって怖くない！
注意点その２ 「残業」
お客様の対応が長引くこともあります。
切り上げるスキルがあったとしても、長時間対応になることが稀にあります。
在宅という環境上、特別な理由（上席対応など）がないかぎりは自分で対応することが多いので
残業になり終了時間が大幅に遅れることがあります。
必ず定時退社をしたい場合は、
あらかじめ余裕を持った勤務時間で契約をした方が良いです。
余談
ルールの範囲内となりますが、在宅勤務は自分好みの環境で働くことができます。
例えば好きな花や写真を飾った部屋で業務したり、アロマを焚いたりなど。
苦しいお客様対応の後、好きなものに囲まれて癒されることができるのも
在宅勤務のメリットです。
私は好きなお花を飾ってますよ🌸
在宅コールセンター向いている人は？
- 効率的に働きたい人
- 子育て期間などで働ける時間に制限がある人
- 相手は相手と、割り切れる人
- 自分を律することができる人
上記にような方は向いていると思います。
在宅コールセンターの最大のメリットは
時給が高いこと、効率的な時間の使い方ができる事だと思っています。
実際私は退勤1分でお風呂入って30分後にはベッドで寝る事も可能なのです。
時間的自由度が高い分、スケジューリングやルール順守など
自分で自分を律する事ができる方であれば、プライベートと両立した
よい働き方ができるのではないでしょうか。
在宅コールセンターは副業に適している？
個人的には副業向きの仕事だと思います。
理由としては、やはり時間的な効率が良いことです。
出勤時間がない分、働ける時間の融通がききます。
子供の送迎時間と出勤時間がかみ合わず
空白の1時間があった私も、今では空白がほぼなく働くことができています。
本業とプライベートの隙間の数時間でも仕事をすることができるのでお勧めです。
無駄な待機時間が無くなった事はとても満足してます。
在宅コールセンター求人はどこで見つける？
在宅コールセンターの求人は現在いろいろな求人サイトで見かけるようになりました。
わたしも複数の求人サイトを利用していましたが、その中でも多様な働き方に特化した求人サイトがあり
育児中で稼働時間が不安定だったり短時間な人や、在宅勤務希望者向けの求人を多く扱うサイトはよく見ていました。
まとめ
在宅コールセンターは柔軟な働き方を実現できる可能性があります。
コールセンターだからクレームやしんどいことが多いという事はありません。
在宅ワークについて、ぜひみなさんの体験談や失敗談をコメントできかせてください！
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